03631 972 970

Konflikt im Pflegeheim

Diese Geschichte beginnt im Pflegeheim, doch sie weitet sich aus.
Scheinbar aus dem Nichts entsteht ein Konflikt, der weitere Wellen schlägt, nicht nur im Pflegeheim.

Auch eine  Mediatorin ist nicht dagegen gefeit.

🙂

Die hört mir nicht zu und glaubt mir nicht!

Tante Emmi, weit über 80, lebt im Pflegeheim.
Sie ist verwitwet, und hat keine Kinder. Alle ihre Dinge regelt sie allein, vorbildlich und sachlich.
Wir haben uns erst vor ca. 6 Jahren bei einem Familientreffen kennengelernt.
Vor drei Jahren bat sie mich um ein Treffen.

Sie war ganz aufgewühlt wegen eines Konfliktes mit einer Pflegekraft.
Details möchte ich natürlich nicht preisgeben, nur so viel: Tante Emmi war sicher, dass die Schwester ihr etwas unterstellte, was so nicht stimmte. Es war ihr wichtig, dass ihr geglaubt würde, nun endlich. Obwohl sie mindestens 5-mal versucht hatte, das richtigzustellen – ihr würde überhaupt nicht zugehört!

Mein Hinweis, dass auch in einem christlichen Heim das Bodenpersonal nicht immer Gottes Gebote einhalten kann,
und wer weiß, was die Schwester an dem Tag alles um die Ohren hatte
und gar nicht Sie, Tante Emmi, gemeint werden gewesen sein könnte, sondern es einfach ein schlechter Tag für die Schwester war,
funktionierte.

Sie konnte diese neue Interpretation des Geschehens akzeptieren und wirkte auf mich erleichtert.
Sie wollte beten und der Schwester verzeihen.
Ich fand es toll, dass Tante Emmi sich „himmlische Hilfe“ holen konnte und bestärkte sie darin.

Die glaubt wohl, ich wäre blöd!

Vor kurzem, drei Jahre später, rief sie mich wieder an.
Wieder gab es einen Konflikt mit jener Schwester.

Diesmal war Emmi so erbost, wie ich sie nicht kannte.
Sie war richtig laut am Telefon, und die alte Geschichte war auch wieder Thema. Plus eine neue.
Das ganze Heim stand in Frage, das sei mit Christentum nicht vereinbar, sie wolle hier raus.

 „Die denken wohl, ich bin ein bisschen beschränkt! Mein Leben lang habe ich gearbeitet, im Vorstand und beim Doktor und habe mir viel angeeignet, und jetzt tun die so, als wäre ich plemplem!“

Hui. Der Druck und die Laustärke hatten es in sich.
Emmi war auf 180, das war mal klar.
Ihre Rede war diesmal etwas, naja, sprunghaft, was bei der Aufregung wahrhaftig kein Wunder ist.

Ich weiß: Tante Emmi ist keineswegs plemplem,
und ich habe großen Achtung davor, wie sie trotz großer gesundheitlicher Beeinträchtigung ihre Angelegenheiten, sogar die Beerdigung, völlig allein regelt.
Aufgrund dieser Achtung war ich mir einigermaßen sicher, sie wertschätzend und achtungsvoll zu behandeln.
Aber – Platsch! -auch ich kriegte eine Ladung ab.
Ob ich glaube, sie wäre nicht ganz helle da oben.
Und ich wäre ja schon sehr weltfremd, wenn ich mir nicht denken könne, wer sie da besucht hat.

HÄÄÄ? Ich schluckte.

Bin ich jetzt etwa die Blöde?

„Ich höre hier zu – über eine Stunde- und jetzt wirft sie mir mir vor, ich unterstellte ihr Blödheit!?
Dabei ist sie es, die Unterstellungen macht!
Ich habe nur zugehört und nachgefragt, damit ich alles richtig verstehe.
Ich gebe mir hier Mühe und werde noch beschimpft!“

Jetzt ging auch bei mir der Film ab.

Nun war es so, dass ich zu der Zeit Grippe hatte.
Mir gings nicht sonderlich gut. Ich hatte Zeit für das Telefonat, aber es strengte mich an.
Ich war mit mir selber im Konflikt, einerseits der einsamen alten Frau mein Ohr zu leihen, und andererseits meine Ruhe haben zu wollen, hörte aber geduldig zu.
Jetzt aber wurde es mir erst recht zu viel, und ich beendete das Telefonat. Meiner Meinung nach höflich und versöhnlich.

Was lerne ich daraus?

Noch am nächsten Morgen beschäftigten mich Emmis Vorwürfe.
Wenn mich etwas sogar über Nacht nicht loslässt, ist es wichtig und hat mit mir selber zu tun. Weiß ich aus Erfahrung.
Also machte ich mich dran, das Geschehene zu reflektieren.

Mich hat gekränkt, dass ich, trotz aller Mühe, die ich mir gegeben habe,
und die mir wahrhaftig nicht leichtgefallen ist,
nicht die erhoffte Anerkennung bekomme.
Sondern im Gegenteil mit gefühlt höchst abwegigen Vorwürfen überzogen werde! Frechheit!

Als mir das bewusst wurde, verstand ich meine Klemme sofort.
Mein Bedürfnis nach Anerkennung wurde vor den Kopf gestoßen!
Es gab weder Geld (war ja kein Auftrag) noch verbale Anerkennung.

Ach so. Ah ja!
Damit war augenblicklich Ruhe in mir.
Schließlich ist Tante Emmi nicht das Kriterium meines Selbstwertgefühles.
Und: Super! Wieder was gelernt über mich! Unberechtigte Vorwürfe bringen mich auf die Palme. Aha. Wusste ich noch gar nicht. Oder nicht mehr? 😉

Ich glaube, genau so geht’s Tante Emmi auch.
Ein wunder Punkt wird angetriggert, und sie geht hoch auf 180.
Nur, dass sie keine Chance hat, zu reflektieren.
Menschen dieser Altersklasse haben selten Zugriff auf psychologisches Wissen bekommen.
Sie sind diesen ganzen Vorgängen quasi ausgeliefert.

Das stimmt mich nachsichtig und versöhnlich.

Noch etwas.
Ich würde es mit großer Vehemenz abstreiten, dass ich irgendwie despektierlich gewesen wäre, aber hej – ich war krank.
Kann es da nicht sein, dass mein  Wunsch nach „Lass mich in Ruhe“ aus Versehen mit rübergekommen ist?
Hmmm, ich bin ziemlich sicher.

Noch eine Möglichkeit:
Vielleicht hat Tante Emmi auch meine Bitte nach Vertagen oder meine Nachfragen so interpretiert, dass ich sie
für verwirrt halte?
Dass ihr Schmerz, mit dem sie grade geflutet ist, dazu führt, dass sie nur hören kann, was in ihr Vorurteil passt?

Selbst mit der fachlich korrekten Ich-Botschaft :

Tante Emmi, ich kann dir nicht folgen, ich bin zu krank dafür“
kann ich längst nicht sicher sein, ob nicht bei ihr ankommt:
Tante Emmi, ich kann dir nicht folgen, du erzählst wirres Zeug.“

Weil sie es so hören will.

Resümee

Ich finde, hier sieht man am lebenden Beispiel,  wie sich im Pingpong
der Reden und deren Interpretation je nach aktueller  „Brille“ ( aus Vorurteilen, Annahmen und unerfüllten Bedürfnissen) ein Konflikt entspinnt, von dem alle Beteiligten mit Recht sagen können:
„Ich war es nicht, die den Streit vom Zaun gebrochen hat!“

Ich hoffe, Ihnen schwirrt jetzt nicht Kopf, von dem Hin und Her.
Was ich gerne mitgeben möchte:

Die Quellen für Konflikte sind oft winzig und unscheinbar.
Die Entscheidung, ob Kampf, Kränkung, Wohlwollen oder Verständnis folgt,
trifft unser Gehirn in Millisekunden.
Automatisch.
Anhand unserer Lebensgeschichte, unserer Erfragungen und Erwartungen.

Es ist geradezu unmöglich, wenn man voll in Fahrt ist, auf eine andere Schiene umzuschwenken.
Auf der Autobahn schafft auch keiner die Ausfahrt mit Tempo 180.
Deswegen ist es ratsam, wenn es einen nicht loslässt, das Ganze noch einmal in Ruhe anzuschauen.
Ehe die nächste Runde darauf aufsetzt.

Fragen an Sie als Pflegekraft

Sicher haben Sie selber ähnliche Situationen erlebt, wahrscheinlich noch viel krassere?
Und sicher haben Sie in der Situation, mit Zeitdruck und enormen Anforderungen, gar keine Chance, sofort zu reflektieren.
Aber es könnte Sie sehr entlasten und ihren Tag leichter machen.

Deshalb:

• Welche Möglichkeiten wären für Sie hilfreich, damit für solche Themen Raum und Zeit für Austausch und gegenseitige Unterstützung da ist?

• Wie stehts bei Ihnen um das Konfliktmanagement generell?

• Was würde Ihnen helfen, konflikthafte Situationen „in Ruhe aus der Vogelperspektive“ reflektieren zu können?
Schulung? Training? Organisatorisches? … ?

• Würde ein Umdenken helfen? Durch wen? In welche Richtung?

• Wünschen Sie sich dazu mehr Informationen und Anregungen?
Bücher, Zeitschriften?
Tipp: Die Zeitschrift „MEDIATOR“ vom HWV-Verlag, Ausgabe 01/2018 ab Seite 20.

• Wen könnten Sie um Unterstützung bitten? (Berufsgenossenschaft, Krankenkassen, externe Berater,… ?

Was ist Ihre Meinung?
Schreiben Sie unten einen Kommentar!

Elke Kaiser arbeitet mit Führungskräften und Unternehmerpaaren daran, das Beziehungsgeflecht in Betrieb und Familie klar und verlässlich zu gestalten.

Persönliche Entwicklung, schöpferische Zusammenarbeit und erfüllendes Privatleben werden damit möglich.

Sie ist Dipl.Ing.oec  und Mediatorin und autorisierte Prozessberaterin im Förderprogramm unternehmensWert:Mensch Plus .